外卖平台们咋样了,热评丨网络外卖黑幕打了谁的脸

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【中国经营网注】高压KPI、纵容无证商家入驻等问题背后,暴露出的是网上订餐平台在规模化扩张中面临的管理升级难题,更深层次的原因则是追逐“利益至上”的价值观。本文来自虎嗅网,综合新京报、界面报道。  无证经营黑作坊等老大难问题,反映出以饿了么为代表的订餐平台野蛮扩张中的失控:一线推广人员背负“日推3店”等高压KPI考核任务,默认甚至纵容无证商家入驻。区域负责人后期则为了销售额和订单量,不与商家协商,单方强行打折、免除配送费,导致合作方投诉不断。  3月16日起,新京报记者连续采访多位曾供职于饿了么的人士及其合作商家,试图还原这家平台在高速扩张过程中埋下的管理隐患。  业内专家认为,种种问题背后,暴露出的是网上订餐平台在规模化扩张中面临的管理升级难题,更深层次的原因则是追逐“利益至上”的价值观。  折磨人的KPI  “每人每天必须新增3家餐厅,这是要纳入绩效考核之中的。”一位前饿了么的区域市场负责人告诉记者,一线市场人员的工资由(基本工资
绩效×考核系数)构成,一旦达不到每天新上3家店的要求,就要乘以0.3~0.5的系数。这就意味着,“每个月必须上线70家左右的店”。  该人士称,饿了么对一线市场有着非常严格的考核要求,必须在一定时间内完成总部任务,否则会得到极低的考核系数。如春节前后因配送力量不足,大量入驻饿了么的餐厅被关停服务,新开店考核任务变成了原有餐厅维护,“但订单量非常低,所有一线人员当月绩效系数全部是0.4~0.6。等到3月运力恢复,公司对新开门店要求又加高,变成了每天新增3家店。”  这一说法在界面之前的采访中得到印证。这位化名为王军的饿了么一线城市BD,不久前离职。对于工资,他多少有些不满:3000的基本工资,再加上绩效,一个月到手的平均工资水平是6000上下,这些钱在北京上海等一线城市刚好能够满足一个人的正常生活开销。  数位曾供职于饿了么的一线员工表示,内部考核机制每个月都会变化且强制执行,“跟翻书一样,一个月一变。一切以市场份额为重,只要能帮助到公司开拓市场就是最重要的,其余可以不考虑。”  本末倒置:先开店再上传  在正规的入驻流程中,商家需提供营业执照、餐饮服务许可证等详细信息,审核通过后方可上线。但在饿了么的执行过程中,变成了“先开店、后传证”,商家可在入驻平台后再补齐相关证件。事实上,这种系统缺陷的设计就是在暗中纵容黑作坊式的商家入驻。  有商家会借证件正在申请为由,迟迟不上传。而BD们迫于压力,必须找一些比较偏僻的、刚刚开业的、甚至是没有符合资质的边缘商家,来维持自己的业务量。渐渐地,一线BD开始默许纵容无证作坊的存在,审核逐渐让位给考核任务。  据了解,在特殊阶段,公司内部的品控和监察部门是要让位于市场部门的。有饿了么内部员工称,在外卖市场的初期,类似于饿了么先开店、后上证的模式是行业内普遍默许的。  强行打折  除了拉来无证餐馆外,为了冲销售额,饿了么销售人员会在未沟通的情况下,直接把餐馆所有菜品以9折形式出售,并强行减免掉了配送费。  在此前的报道中,这种不经协商单方打折的情况发生在多家商家身上,并且不止一次。“打客服电话也没有任何解决,称无权监督和处罚一线销售人员。”“该区域的市场经理两个月就换了4个人,都说是上任负责并不清楚,谁来为我们的损失买单?”  一位曾参与商户管理的饿了么区域负责人说,一线销售人员在管理中拥有较大权限。如配送费提成,从10%~15%上涨至18%~20%时,都是总部直接下达强制任务,不配合、不达标的餐厅会直接强制关店。  没有公章的合同  “销售人员手上基本没有盖了公司公章的合同,都是自己打印,给商家一份就了事,商家也很难从合同上追责。”  一切都以上线与否作为业绩考核标准,双方的权利义务没有法律上的明确划分。“一旦饿了么要提高营收点数,没有议价能力的小商家只能忍气吞声,要么就关店。”不久前,饿了么就有一次提高营收点数的行动,从原先的13-15个点,提升到18-20,而这种调价的传达竟然只是BD的口头通知。  结语  从饿了么对外公布的规模来看,其保持了惊人的增长速度:截至2015年11月,员工超过12000人,在线订餐服务覆盖全国300多个城市,用户量4000万,加盟餐厅50万家,日交易额超过8000万。同时,自营物流人员达6000人,在北上广等25个城市覆盖300多个配送点。  但繁荣的景象却是建立在畸形的KPI考核体制、强势的单方行事风格、商家层出不穷的抱怨声上。  公开资料显示,饿了么将不同区域市场划分为“战区”,下面细分“战团”、“战营”,负责人根据不同级别分为“团长”、“营长”。网上广为流传的一段饿了么内部会议视频更能体现出这种野蛮争斗。饿了么副总裁康嘉在提及地推人员与竞争对手发生冲突时称,“鼓励大家随意一点,你要是把人打了,包你没事儿。但要是被人打了的话,你知道的。”  多位曾供职饿了么总部、区域市场的不同层级负责人向记者表示,这种管理体系借鉴了竞争对手早期的“地推铁军”模式,用庞大的规模和军事化管理来抢占市场,但在后期逐步显现出弊端。  针对上述问题,记者联系饿了么上海总部,截至发稿为止,未收到回应。

近日,媒体的连续报道再次揭开了网络订餐平台背后的黑幕。餐馆在厕所洗手池清洗蔬菜、办假证后三天黑店就上线、无证餐馆集中连片出现……在央视3·15晚会曝光饿了么平台上的黑店后,近5个月的时间里,网络订餐的混乱状况似乎并没有得到改善,反而变本加厉了。

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事实上,饿了么被曝光之后,百度、美团等外卖平台也都公开表示要加强平台自查,确保食品安全。很多地方食药部门也开展了打击无证网络供餐的专项行动。在各种高调的整改及监管之下,很多人以为,网络订餐环境已经得到了净化,但现实让很多人再吐槽了一把,就连3月份被下线的黑店也有一些重新活跃在外卖平台上。

又是一年国际消费者权益日。2016年央视315晚会第一枪瞄饿了么等外卖平台,指多家外卖平台存在与无牌餐厅合作等乱象。一年过去了,外卖平台们有什么变化?

这次曝光显然是一次沉重的打脸。

被曝光之后,饿了么、美团和百度三家外卖平台经常一起被食药监局约谈和整改。最近的消息是,2017年3月14日,多家媒体报道称,北京市食药监局要求美团外卖永久下线34家店铺,主要原因是超范围经营凉菜。

为何近5个月的整改收效甚微?在饿了么、百度外卖、美团外卖的对外宣称中,公司都对平台上的商家设计了一套审查体系,包括证照的审核、实体店探访、定期巡店等方式。从理论上看,堪称完善,但在现实中,他们却忽视了一个重要因素,真正与平台上广大商家接触的往往是区域经理,他们承担着实体店探访等关键任务,同时他们也承担着区域经营任务。在监管任务与业绩压力面前,很多区域经理可能会选择后者,毕竟,业绩的考核关系着他们的绩效和奖金。

“黑作坊”究竟是谁的错?

记者的暗访印证了这一点,美团外卖区域经理安慰借证开店的餐馆,要去给蓄意举报的隔壁饭馆施压,“举报了那就都别干。”在区域经理的纵容下,这家“河南烩面”想了个新名字,办了假证,三天上线了一个新的黑店。当他们的重心在业绩的时候,店开得越多越好,有无证照/是否规范都是次要的。

“315”被曝光后,外卖平台及平台商家持续处在媒体和监管部门的聚光灯下。

作为一种新兴的业态,网络订餐平台企业此前利用法律的空白实现了野蛮性的增长。随着新版《食品安全法》的实施及《网络食品安全违法行为查处办法》的颁布,网络食品交易第三方平台承担了更多的食品安全管理职责,但对于百度外卖、美团、饿了么等网络订餐平台来说,追逐利润的最大化仍是企业的目标。企业能否在逐利的同时承担起那么多监管职责、社会责任,还有待实践的考验。

2016年8月,央视再次曝光,上海宜山路一条餐饮街上约有20家无证无照经营的餐饮店,成为多家网络订餐平台的大户。每家店每天少则二三十单,多则两三百单。“这些餐饮店的厨房,脏乱不堪,甚至还有宠物狗进出,不少从业人员连健康证都没有办理。”

食品安全是天大的事,随着法律及舆论环境的变化,网络订餐平台是时候结束野蛮扩张,进入有序发展了。对于这些平台企业来说,食品安全不能仅仅是公关的词汇,要成为实际的行动。不能仅在公司层面设计一套制度,更要从绩效考核、人员配置等方面接地气地实现食品安全管理。

这些黑作坊生产的产品,流入的可能不只是饿了么,而是各家外卖平台。2016年下半年,《新京报》等多家媒体曝光百度外卖平台上的多家商户,包括百度自有外卖品牌“17饭”等在内,存在使用过期菜品、证照与外卖店铺名称不符等问题。而央视财经暗访美团外卖的几家明星店铺,其中有污秽不堪、使用过期证照的麻辣烫店,还有套用证照的麻辣香锅“作坊”。

对于监管部门来说,显然不能把监管责任都放在网络订餐第三方平台上,严格的线下监管是网络订餐环境优化的保障。如果监管无盲区,像五道口啤酒花园美食城、北京像素小区百余家黑店聚集这样的现象就不会出现。现实中,往往是检查人员还没到,黑店门已关。运动式的执法很难发现隐蔽的黑店,只有常态化的监管才能让它们无所遁形。

黑作坊为何屡禁不止?根据媒体深度采访,外卖平台出现的问题主要是由于在扩张期对一线BD实行高压KPI,对商户也采取强势的单方行事风格,导致一线BD为了争取业务,在某些方面对商户姑息纵容,产生了漏洞。

对于黑作坊乱象,齐全的证照可能是一道阻绝违规商户的门槛,但对于外卖平台来说,问题的改善仍需要时间。

2016年8月,多家外卖平台出现“幽灵店铺”风波。所谓“幽灵店铺”,就是没有实体店铺,没有工商营业执照,没有餐饮服务许可证的外卖店铺。《南方都市报》暗访发现,只需要花500元给中介,再加上3个小时的等待,就可以在外卖平台开店。